Certaines missions comportent des risques du point de vue de l'organisation humaine :

• utilisateurs habitués et attachés à un outil, considérant le changement comme une contrainte superflue ;
• manque d’intérêt envers l’outil informatique ne facilitant pas l’adhésion au projet ;
• résistances dues à l’organisation interne (rejet des décisions de la hiérarchie, désaccords internes…).

Ces risques doivent être pris en compte dans la réalisation de la mission, afin de réduire les facteurs de rejet pouvant compromettre la bonne marche du projet et d'adapter l'organisation en vue de la mise en place de nouveaux processus de travail. C’est grâce à une conduite du changement adaptée au contexte de l'entreprise que cela peut être réalisé.

Cela nécessite de définir une stratégie et un plan de mise en œuvre autour de quatre axes complémentaires : l’implication, la communication et la formation. Cette stratégie et les actions qui en découlent sont propres à chaque projet et à chaque organisme. On peut cependant identifier des axes de réflexion récurrents.

Impliquer le personnel

Lorsqu’un projet concerne la mise en place d’un outil, il est nécessaire d’impliquer les futurs utilisateurs dans sa conception dès les premières phases de la mission, afin de faciliter son acceptation.

Cela est possible, par exemple, grâce à l’organisation d’entretiens visant à faire le bilan de la situation actuelle mais aussi à recueillir les besoins des utilisateurs. Les bénéfices de ces entretiens sont multiples : ils permettent entre autres de communiquer sur le projet en petits groupes, de recueillir les besoins et attentes, d’identifier des personnes les plus motivées par le projet qui pourront le valoriser auprès de leurs collègues, comme les personnes les plus réticentes.

Les entretiens en groupes d’utilisateurs ont l’avantage de faire émerger les besoins, et par là même de donner des pistes de fonctionnalités à intégrer lors de la conception d’un nouvel outil. Ainsi, l’outil développé est plus à même d’être accepté comme une innovation issue de la réflexion des utilisateurs et correspondant à leurs attentes, et non comme un outil «parachuté» par la hiérarchie, sans lien avec la réalité.

Le recours à des tests utilisateurs peut aussi être envisagé. Cela permet, une fois un premier prototype réalisé, de vérifier l’adéquation de l’outil avec les attentes des utilisateurs.

Communiquer autour du projet

La communication, qu’elle soit individuelle, en groupe, ou collective, doit être pensée selon une stratégie globale visant à faire adhérer un maximum d’utilisateurs au projet.

Il est important de bien identifier les émetteurs de la communication, de définir clairement les messages à envoyer au personnel, et de choisir les bons canaux de communication.

Dans le cadre d’un projet, elle peut commencer dès les premières réunions, être développée à l’occasion d’entretiens de groupes, d’articles publiés dans les publications internes… jusqu’à la phase de mise en place de l’outil, entraînant de gros besoins en termes de communication.

Former les utilisateurs

L’implication et la communication ayant permis de rendre le nouvel outil plus familier, la formation doit par la suite aider à faire du personnel concerné des utilisateurs.

Cette formation doit être adaptée aux besoins des différents types d’utilisateurs : seront-ils amenés à utiliser l’outil dans sa globalité, à utiliser un nombre restreint de fonctionnalités, à être administrateur ? La formation en petits groupes, définis selon les types d’utilisateurs, peut être envisagée.

Cette formation doit donner au personnel les clés du nouvel outil, afin qu’il puisse se l’approprier et l’utiliser au mieux. Il faut pour cela informer sur les nouvelles possibilités apportés par l'outil, le valoriser, lui donner du sens en présentant son utilité et ses avantages à court terme comme à long terme. Il faudra aussi s’attacher à lever les craintes éventuelles face à ce nouvel outil, ce qui est plus aisé si le formateur est face à un groupe réduit, et accompagner les agents dans l’utilisation de l’outil.

L’organisation de ces formations sera fonction :

• des types d’utilisateurs et de leurs niveaux
• des moyens disponibles (personnel, matériels, logistiques…)

De plus, il pourra être envisagé d’accompagner l’utilisation à plus long terme si les utilisateurs expriment ce besoin, en prévoyant par exemple une personne ressource à contacter en cas de problème, en intégrant un système d’aide à l'outil...