ITIL : qu’est-ce que c’est ?

L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de guides s’intéressant à la gestion des services informatiques et proposant de « bonnes pratiques » à adopter, centrées sur les processus. Créée dans les années quatre-vingt par l’agence britannique du commerce (Office of Government Commerce), cette bibliothèque de références s’est aujourd’hui imposée comme un standard international.

L’objectif de l’ITIL est en fait de proposer des outils aidant à améliorer le fonctionnement des services informatiques, en instaurant un lien « client / fournisseur de service » entre les utilisateurs et le service, et en maitrisant la production comme les coûts.

Mise en œuvre et impacts

Tout en prenant en compte le contexte d’installation et les objectifs stratégiques de l’organisation, l’adoption d’ITIL entraîne un certain nombre de changements pour le service concerné.

D’une part, l’organisation du travail connait des modifications et d’autre part, des outils nouveaux peuvent être installés pour répondre aux nouvelles exigences en termes de méthodes de travail.

Il est souvent difficile de lancer un projet de grande envergure concernant les systèmes d'information. Cependant, une organisation souhaitant se conformer à l’ITIL devra s’impliquer fortement et sur le long terme, par exemple en nommant un chef de projet expérimenté et en créant une cellule interne dédiée. Toutes les équipes devront être mobilisées ou sensibilisées.

Bénéfices d’une telle démarche

La mise en place de l’ITIL au sein d’une organisation permet de :

• rationaliser les processus selon une méthodologie structurante pour plus d’efficacité et de clarté ;
• s’adapter aux utilisateurs pour un service de meilleure qualité ;
• travailler selon des méthodes communes et pouvoir ainsi échanger plus facilement et réaliser des mesures qualitatives, audits et contrôles.

L’un des avantages de la mise en place d’ITIL est que cela permet de mener les projets selon une démarche qualité exigeante et adaptée au domaine. La réussite du projet peut être mesurée à l’aide d’outils de pilotage : indicateurs donnant l’évolution du nombre d’incidents, du temps de résolution…